Vía rápida a la mejora: Preferencias de los clientes determinarán la arquitectura del contact center del futuro
En 20 años las marcas ofrecerán servicio de atención al cliente a través de todos los canales posibles.
Los clientes serán más leales a las marcas que los conocen y con las que pueden comunicarse inmediatamente.
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, pronosticó que el peso específico de las demandas de los clientes será aún más determinante en el diseño de la arquitectura del Contact Center de los próximos 20 años.
Según Ivonne Chapeton, Directora de Ventas de Aspect para Colombia, los clientes esperarán poder ponerse en contacto con las empresas en cualquier momento y a través de cualquier canal porque desean poder chatear, interactuar por video o mandar mensajes de texto con las empresas.
La consultora Deloitte**, en su estudio “Transformación de la prestación de servicios, 10 maneras de obtener más de su organización de prestación de servicios”, explica que en muchas ocasiones el centro de contacto tendrá que ayudar a los clientes, incluso cuando la organización esté llevando a cabo la prestación de servicios como debería (en cuyo caso, el centro de contacto deberá contar con los procesos correctos, las capacidades operativas y las tecnologías que permitan apoyar la estrategia y objetivos de la prestación del servicio).
“Cuanto más fluidos y eficazmente se prestan los servicios, menores serán las razones para que los clientes utilicen el centro de contacto y menores serán las consultas que el centro deberá atender. Esto además tendrá un impacto en el costo. Mientras mejor preparado esté el centro de contacto para sortear las preguntas más comunes, más eficaces serán sus representantes para ayudar a los clientes con estas preocupaciones y más satisfechos estarán los clientes con el servicio”, explica Deloitte en su estudio.
El futuro
El ejecutivo de Aspect, comenta que los clientes serán más leales a las marcas que los conocen y con las que pueden comunicarse inmediatamente. La selección de marca y la lealtad también estarán influidas por las referencias y comentarios de los clientes que utilizan las redes sociales. En 20 años, dice, las marcas ofrecerán servicio de atención al cliente a través de todos los canales posibles.
“Ha surgido una nueva era en donde los clientes desean poder utilizar el autoservicio, pero siempre teniendo la opción de poder comunicarse con alguna persona que conteste a sus preguntas. La arquitectura de funcionamiento del contact center del futuro tendrá que operar con todos los datos de los clientes, con su historial y con las comunicaciones previas para hacerles saber que estamos ahí para ayudarlos”, comenta Chapeton.
Enfatiza que será necesaria esa capacidad de tener todos estos datos a la mano, lo que permitirá ofrecer un servicio al cliente más personalizado. Además, con la posibilidad de analizar los datos en tiempo real, se obtendrá información única de negocios que ayudará a cambiar la forma en que se proporcione el servicio antes de que el negocio se vea afectado, permitiendo identificar qué es lo que funciona y lo que no sirve.
El panorama previsto por Aspect, señala que en los próximos años las empresas tendrán que garantizar que pueden ofrecer comunicaciones omnicanal, que conocen mejor a sus clientes, que pueden comunicarse con ellos, conocerlos mejor y analizar su comportamiento y preferencias en todo momento.
“La mayoría de las empresas están comenzando a adaptarse. Por ejemplo, las soluciones para servicios de atención al cliente a través de redes sociales, desde las cuales podemos rastrear las preferencias del cliente y comunicarnos con él. Integración total con la vida de nuestros clientes en redes sociales, acceso completo a nuestro historial de interacción con el cliente a través de cualquier canal y soluciones de autoservicio”, recomienda el ejecutivo.
El contact center de la nueva era, tendrá que disponer de herramientas para el análisis completo de voz y texto que permita obtener reportes con respecto a todo lo que el cliente dice o escriben, capacidad de estudiar horas de grabación en cuestión de minutos o incluso en tiempo real para que los representantes de servicio al cliente sepan si realizan un trabajo eficiente.
Los usuarios del contact center de las siguientes décadas se pondrán en contacto con las empresas a través de muchos canales diferentes, lo que exigirá responder a sus preguntas porque, en caso contrario, si no se conocen sus intereses o el historial con la empresa, contactará a otra compañía.
**Fuente: file:///C:/Users/Mac2/Documents/ASPECT/DELOITTE/mx(es-mx)Diez_maneras.pdf
Acerca de Aspect™
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