Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes

Colombia cuenta con un robusto marco regulatorio en materia de atención al consumidor que, más allá de establecer normas para tramitar inconformidades, se ha encargado de buscar una relación armoniosa entre las entidades financieras y sus consumidores, teniendo claro que la defensa de los intereses de los consumidores es una tarea prioritaria.

• Los bancos en Colombia continúan trabajando en la mejora de los elementos constitutivos de la satisfacción. Si bien el balance de trabajo en estos elementos está lejos de ser el ideal, sí muestra resultados alentadores. Son cada vez más los colombianos que hablan bien de la banca, existe hoy una amplia oferta de productos y servicios con precios competitivos y una confianza renovada en el gremio.

• Diversos indicadores dan cuenta de los avances en la búsqueda de la satisfacción. El indicador de quejas frente al número de operaciones sigue en un descenso ininterrumpido desde 2011, el marco regulatorio y de resolución de conflictos ocupa el primer lugar en el microscopio global, y la banca mantiene posiciones de privilegio en el índice American Customer Satisfaction Index (ASCI), uno de los más reconocidos en materia de evaluación de satisfacción.

• Lejos de ser una declaración de conformismo, la mejora de los indicadores es una invitación a reforzar el compromiso de continuar avanzando en materia de satisfacción. Así como las entidades financieras han sido testigo y se han adaptado a la transformación de los colombianos a lo largo de los últimos 146 años, continuarán recibiendo con atención los nuevos retos que imponen las nuevas generaciones (Millennials), con plena convicción de seguir generando un servicio que redunde en clientes más satisfechos.